どんなお店だったらずっと通いたくなるのか。
どうも、ほりごめ(@hiroyuki_ho)です。
最近、そんことを考えながら街を歩いている自分に気がついた。新しいお店を開拓するよりは、気に入ったお店に通うタイプの自分。
実際、ランチや仕事終わり飲んだりするのはいつもよく行くお店ばかり。(はじめてのお店には紹介や誰かと一緒じゃないとあまり行かない。ただただ臆病で。)
とはいえ、お気に入りなお店と一度しか行かないお店があって、、、それってどうしてだろう?と少し考えてみた。
きっと、そこにはオペレーションを超えたなにか
好きなお店を考えているのに、嫌いなお店が浮かんでくるのもおかしいけど、苦手なのはオペレーションでガチガチなお店。(チェーン店とか…ごめんないさい。泣)あ、オペレーション通りだなとか、これだれがやっても同じだろうなって感じた瞬間に、サーッて冷めてしまっているかも。
お店を回すためにもオペレーションはとても大事。従業員がみんなそれぞれのホスピタリティで対応したら、サービスがバラバラで質も保てなければ、受ける側も戸惑ってしまう。
これは、型崩しと同じかなと。
オペレーションをマスターした上で、目の前の人の要望に合わせて対応できるのが良いサービスであり、サービスマンなんだろうなと。
(ルール無用であれば相手を喜ばすことも、最高のサービスを提供することもできるよね。)
僕がはじめて働いたのは、某ファストファッションのお店。オペレーションがガッチリあって、いろいろ厳しいイメージのあるあのお店です。
(うん、たぶん9割の方の想像通りのあのお店。)
そのお店ですら、型崩しできるひとが評価されてた!
毎月(だったかな?)の表彰では、たいてい賞賛されるのはオペレーションを超えたサービスをしている人でした。
オペレーションでガチガチそうなお店ですら、お客様を喜ばすのにはそうだった。
つまり、オペレーションはサービスの質を最低限担保するためのものであり、常にそれを超えたサービスをしようと心がけていました。
まとめ
西村佳哲さんから聞いた話で思い出されるのが「いる・いない問題」。
よくコンビニとかに行ったときに感じられるちょっとした違和感の話。
たしかに定員さんは目の前にいるんだけど、そこに本人は“いない”気がする。つまり、オペレーション通りやっているだけで、そこに彼/彼女自身の意思は存在しない。
そんな違和感。
きっと、オペレーションがあって、それを超えた対応ができる余裕のあるお店が自分は好きなんだろうなあと。
それは、サービスをする側と受ける側だけではない関係性を自分は気づきたいんだろうなあと。
その話はまた次回にしよう。
今日はこのあたりで。